- Noul serviciu de suport tehnic îndeplineste standardele ISO 20001.

- Oferă rapid sprijin international pentru scannere format mare Colortrac.

Colortrac,inovatorul lider de scannere format mare a pus în aplicare serviciul “Global Technical Help Desk online” , sistem proiectat pentru a indeplini standardele ISO 20001. Acesta ofera echipei tehnice de la Colortrac capacitatea de a identifica şi rezolva rapid problemele produselor, oferindu-le clientilor sai suport tehnic 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptamana.

Sistemul de suport tehnic global este un sistem de baze de date al fiecarui scanner pe care Colortrac l-a produs. Procesul de fabricatie al fiecarui scanner si istoria service-ului sau, inclusiv rapoarte de productie si controlul calitatii, sunt informatii la care puteti avea acces imediat datorita echipei de suport a Colortrac. Sistemul managementului service Help Desk este o baza de cunostinte a fiecarei solutii tehnice pe care Colortrac a identificat-o. Prin urmare, acest sistem ofera clientilor Colortrac raspunsuri rapide la probleme tehnice, dar si sfaturi practice pentru utilizarea de zi cu zi a produselor.

Colortrac de Help Desk este adaptata la nevoile distribuitorilor sai internaţionali. În orice moment, de oriunde din lume, acestia pot accesa on -line, pentru a vedea progresele pe care echipa de suport Colortrac le face pentru a rezolva orice problema tehnica raportata. Utilizatorii autorizati, care se vor loga la acest serviciu help desk vor primi un numar de bilet, ce va fi unic pentru problema lor. Sistemul asigura faptul ca fiecare client va primi un raspuns la problema lui in maxim 2 ore de la eliberarea biletului. Fiecare bilet este urmarit de o istorie completa a comunicarii intre Colortrac si distribuitorii sai.

Distribuitorii Colotrac pot acum sa-si informeze clientii, la cerere, cu privire la statusul suportului tehnic al scannerului lor. Logandu-se pe Help Desk, distribuitorii vor sti unde este un scanner, ce se face cu el si de catre cine. Deoarece sistemul cere ca actiunea sa fie facuta intr-un anumit termen, clientul va fi informat exact când un lucru va fi realizat, daca acest lucru este necesar.
Logandu-se pe Help Desk-ul Colortrac, un distribuitor responsabil cu suportul tehnic in zona lui poate urmari problema/ biletul oricand, tinandu-l pe end-user la curent cu statusul problemelor.

Simon Wincott, International Technical Support Manager al Colortrac are responsabilitatea de planificare, de integrare si coordonare a tuturor elementelor activitatii de suport pentru clienti. Wincott s-a alăturat Colortrac odata cu numirea lui intr-o pozitie de senior management in 2008 si a fost însarcinat cu, consolidarea activitatilor de productie si suport tehnic. Implementand standardul ISO 20001 IT Service Management System (ITSM), Wincott a propus si a condus apoi dezvoltarea noului sistem de suport tehnic Colortrac.
“Prin introducerea suportului tehnic Help Desk, Colortrac permite furnizarea serviciilor de suport tehnic la nivel global”, spune Wincott. “Pune in legatura serviciul de suport tehnic in UK, USA si China, astfel incat as putea furniza servicii de suport 22 ore in fiecare zi. Ca urmare, putem acum, de exemplu, sa facem o cerere de suport intrenational in China, de la distribuitorul nostru australian, sa o solutionam in Anglia si sa o testam in USA, inainte de a a prezenta ca solutie distribuitorului australian a 2-a zi.

Managementul Colortrac poate extrage acum din sistemul de baza de date rapoarte privitoare la problemele comune sau repetate pe produs, distribuitor si regiune. Consiliul managementului de verificare a problemelor poate utiliza aceste informatii pentru a identifica si dezvolta tendinte generale, cum ar fi o greseală comună la un produs. Folosind această informaţie, Colortrac este capabil sa anunte rapid si eficient orice problema tehnica la departamentul de productie.

Unul dintre principalele avantaje ale Sistemului Global Technical Help Desk este vizibilitatea si controlul pe care le conferă Colortrac în gestionarea apelurilor de asistenţă la nivel mondial. Cu vizibilitate la nivel global, personalul nostru Colortrac poate mentine o imagine de ansamblu asupra progreselor pentru a rezolva cererile de suport, pentru a indeplini cerintele clientilor lor; poate prioritiza activitati de suport la nivel mondial poate maximiza eficienta, îndrumând cererile de suport catre echipa cu capacitate de rezervă sau catre echipa cu pregatire tehnică corespunzatoare; poate capta cunostinte tehnice corporative, utilizandu -le pentru design-ul produselor viitoare si pentru suport. In cadrul Help-desk-ului, Colortrac dispunde de o inregistrare a fiecare produs pe care l-a realizat. In curand va fi configurat sa primeasca cereri de suport in chineza mandarina, ilustrand capacitatea de a inlatura limba ca bariera in activitatea de suport. Acest lucru asigura ca echipele noastre de suport au cunostintele de care au nevoie pentru a rezolva o cerere de servicii de suport “, a spus Wincott.

Peter de Winter Brown Marketing Director al Colortrac a declarat: “Un indicator cheie al performantei Colotrac este satisfactia clientului. Un obiectiv cheie al lui Simon a fost de a cerceta, de a identifica si de a implementa un sistem de customer service online, care sa ofere mai repede, mai eficient suport distribuitorilor si partenerilor nostri, dar si masuratori detaliate pentru a ajuta managementul sa gestioneze resursele eficient, acolo unde este nevoie de ele. Succesul lui Simon in construirea acestui help desk a adus o contributie importanta la imbunatatirea perfomanatelor noastre in acest domeniu.”

Malcolm Lane, Preşedintele Colortrac Inc, este impresionat de atentia acordata managementului Global Support Help Desk, de flexibilitatea si de abilitatea de a permite echipei de suport Colortrac sa raspunda rapid problemelor si sa gaseasca solutii. “Acest nou sistem Global Support Help Desk online ne va ajuta sa imbunatatim suportul pentru clientii nostri din lumea intreaga, in special in America si Japonia. Este cu adevarat o initiativa ” leadership” a echipei noastre de suport si va da un plus de incredere canalelor noastre, in activitatea de suport pentru clientii lor”, a spus el.

Taguri: Noutati